Script-Sales

Для многих клиентов, которые уже заказали услуги телемаркетинга, оценка работы колл-центра играет важную роль, она помогает составить будущий прогноз. Существуют определенные оценочные критерии, по ним делаются выводы об эффективности телефонных операторов. При своевременной проверке можно отказаться и оформить услуги колл-центра в надежной компании.

Оценочные критерии

У любой работы есть оценочная шкала, по которой можно судить о качестве ее выполнения и операторы тому не исключение. Если клиентов консультируют по телефону, важно, сколько из них купит товар или услугу. Прогноз составляется заранее, если оценить сотрудников по определенным критериям – времени разговора, стоимости работы, количеству прозвонов и простоев.

Показатели эффективности колл-центра:

1. Сколько разговаривают с клиентом – информацию можно распечатать у оператора связи. При анализе обратите внимание на беседу без потери на соединение или ожидание звонка;
2. Сколько раз не смогли дозвониться – эти же данные также заказываются в АТС. Если при составлении договора требовались чистые звонки, это минус сотруднику;
3. Количество простоев – при оплате услуг отмечается время на обзвон клиентов. Отсутствие разговоров с покупателями недопустимо;
4. Цена услуг – обговаривается при найме телефонных операторов, она должна быть приемлемая. Ее необходимо поделить на количество клиентов и сопоставить с процентом удачных звонков.

Самостоятельная проверка

Оценить операторов можно самостоятельно по перечисленным показателям, все критерии эффективности работы колл-центра вычисляются после первого звонка – алгоритм следующий:

• позвоните оператору и представьтесь клиентом;
• если вас соединили не с первого раза, зафиксируйте количество;
• засеките время чистого разговора без потери на удержание;
• переведите длительность разговора в проценты – прибавьте 20% и получите КПД сотрудника.

В норме продолжительность разговора колеблется в пределах 40-60%, если дозвониться удалось не с первого раза, каждый потерянный вызов – это 1%. В норме процент неудачных звонков не должен превышать 6%.

Советы по выбору нового оператора

Если после проверки колл-центра выявилась низкая эффективность – продолжительность разговора менее 40% и количество пропущенных звонков более 6%, необходимо менять оператора.

Рекомендации для выбора:

• изучите рейтинги – востребованные операторы всегда занимают первые позиции и имеют положительные отзывы;
• позвоните в организацию – пообщайтесь с оператором и зафиксируйте продолжительность для примерных расчетов;
• попросите статистику – официально на бланке с печатями и подписями руководства;
• узнайте условия сотрудничества – компании с хорошей репутацией никогда не берут полную стоимость сразу;
• узнайте про гарантии – они прописываются в договоре и обязательны к исполнению.

По этим критериям можно подобрать хорошего исполнителя и получить качественную услугу. Но лучшая рекомендация – это результат успеха клиентов.