Для многих клиентов, которые уже заказали услуги телемаркетинга, оценка работы колл-центра играет важную роль, она помогает составить будущий прогноз. Существуют определенные оценочные критерии, по ним делаются выводы об эффективности телефонных операторов. При своевременной проверке можно отказаться и оформить услуги колл-центра в надежной компании.
Оценочные критерии
У любой работы есть оценочная шкала, по которой можно судить о качестве ее выполнения и операторы тому не исключение. Если клиентов консультируют по телефону, важно, сколько из них купит товар или услугу. Прогноз составляется заранее, если оценить сотрудников по определенным критериям – времени разговора, стоимости работы, количеству прозвонов и простоев.
Показатели эффективности колл-центра:
- Сколько разговаривают с клиентом – информацию можно распечатать у оператора связи. При анализе обратите внимание на беседу без потери на соединение или ожидание звонка;
- Сколько раз не смогли дозвониться – эти же данные также заказываются в АТС. Если при составлении договора требовались чистые звонки, это минус сотруднику;
- Количество простоев – при оплате услуг отмечается время на обзвон клиентов. Отсутствие разговоров с покупателями недопустимо;
- Цена услуг – обговаривается при найме телефонных операторов, она должна быть приемлемая. Ее необходимо поделить на количество клиентов и сопоставить с процентом удачных звонков.
Самостоятельная проверка
Оценить операторов можно самостоятельно по перечисленным показателям, все критерии эффективности работы колл-центра вычисляются после первого звонка – алгоритм следующий:
- позвоните оператору и представьтесь клиентом;
- если вас соединили не с первого раза, зафиксируйте количество;
- засеките время чистого разговора без потери на удержание;
- переведите длительность разговора в проценты – прибавьте 20% и получите КПД сотрудника.
В норме продолжительность разговора колеблется в пределах 40-60%, если дозвониться удалось не с первого раза, каждый потерянный вызов – это 1%. В норме процент неудачных звонков не должен превышать 6%.
Советы по выбору нового оператора
Если после проверки колл-центра выявилась низкая эффективность – продолжительность разговора менее 40% и количество пропущенных звонков более 6%, необходимо менять оператора.
Рекомендации для выбора:
- изучите рейтинги – востребованные операторы всегда занимают первые позиции и имеют положительные отзывы;
- позвоните в организацию – пообщайтесь с оператором и зафиксируйте продолжительность для примерных расчетов;
- попросите статистику – официально на бланке с печатями и подписями руководства;
- узнайте условия сотрудничества – компании с хорошей репутацией никогда не берут полную стоимость сразу;
- узнайте про гарантии – они прописываются в договоре и обязательны к исполнению.
По этим критериям можно подобрать хорошего исполнителя и получить качественную услугу. Но лучшая рекомендация – это результат успеха клиентов.