Каждый продавец, стремящийся к росту продаж, понимает: чтобы бизнес развивался, нужны лояльные и платёжеспособные покупатели. Такие клиенты считаются образцовыми: они хотят покупать продукцию, имеют на это средства, всегда открыты к диалогу. Но такие клиенты на практике встречается довольно редко.
Существуют разные типы клиентов: одни – не располагают достаточной суммой для покупки, другие – заинтересованы в приобретении товара, но лишь в будущем. Рассмотрим подробно то, какие бывают клиенты, как вести себя продавцу, основные стратегии развития диалога.
Зачем это нужно?
У большинства читателей наверняка возникнет резонный вопрос: зачем это всё знать? А вот зачем. Типология клиентов помогает продавцу правильно отреагировать на запрос, выгодно представив товар/услугу. Если менеджер имеет такие знания, то он сможет эффективно выстроить взаимоотношения с потенциальными клиентами, бороться с возражениями, показывая преимущества реализуемой продукции перед конкурентами.
Существует три фактора влияния на уровень продаж. Первый – это потребность в товаре, второй – ценность для покупателя. И, наконец, третий – мотивация. Всё это имеет прямое отношение к личности покупателя. Понимание этих простых истин и умение правильно определять тип покупателей, помогут заключить успешную сделку. Важно выбрать стиль общения и уметь проявить гибкость в диалоге с каждым клиентом.
Основные типы клиентов
Чтобы правильно распознать психотип клиента в продажах, потребуются некоторые знания из области психологии. От личности человека во многом зависит его поведение в процессе приобретения товара или услуги. Различают 4 основных типа:
- Аналитический. Такой человек будет задавать много вопросов, оценивать ответы продавца, проверять факты. Зачастую у него негромкий голос, жестикуляция сдержанная. Продавец должен излагать информацию неторопливо, грамотно представлять и обосновывать факты. Нужно быть логичным и последовательным во время диалога, не торопить его с принятием решения;
- Эмоциональный. Клиенты этого типа разговаривают быстро, громко. Они настроены позитивно, прямолинейны. В ходе разговора человек часто принимает решение без обсуждения и осмысления. Менеджеру необходимо постараться вдохновить такого человека на свершение покупки, мотивировать, предоставить возможность высказаться. Рекомендуется сразу переходить к главной теме разговора, наглядно аргументируя преимущества и достоинства предложения;
- Гармонический. Потенциальный покупатель внимательно слушает продавца, избегает конфликтных ситуаций, возражений. Он субъективен, поэтому вряд ли будет интересоваться характеристиками реализуемой продукции. Продавец должен говорить медленно, быть открытым. Можно задавать вопросы личного характера, предлагать помощь. Не стоит торопить клиента с принятием решения, навязываться, быть чрезмерно настойчивым;
- Целеустремлённый. Внимательно слушает продавца, однако терпеть не может ошибок. Говорит громко, проявляет заинтересованность. В некоторых случаях поведение может быть несдержанным. Менеджеру лучше воздержаться от советов, быть лаконичным и настойчивым. Можно подчеркнуть актуальность предложения, предложить на выбор несколько вариантов.
Если времени на подготовку кадров не хватает, можно заказать услуги call-центра. В таких организациях работают специалисты, способные предложить несколько эффективных способов для повышения уровня продаж, учитывая психологию личности покупателя.