Script-Sales

Работа с возражениями в продажах – одно из основных умений, которыми должен обладать профессиональный маркетолог. Особенно часто подобная проблема встречается в процессе совершения холодных звонков. Потенциальный клиент зачастую не настроен на ведение разговора, поэтому возражения с его стороны встречаются часто. Опытный оператор call-центра знает, что ответить, чтобы заинтересовать потребителя.

Почему клиент возражает

Даже если контакт с потребителем налажен, он хорошо воспринимает информацию, проявляет заинтересованность – в большинстве случаев не избежать возражений с его стороны. Работа с проблемным клиентом требует от оператора особых умений и навыков, неподготовленный человек вряд ли справиться с задачей. Причин, по которым клиент возражает, может быть много: у него плохое настроение, его не устраивает предложение или цена, он хочет поторговаться, либо попросту привык оставлять последнее слово за собой.

Возражение в продаже чего-либо встречается часто. Чтобы правильно ответить на возражение, не нужно искать убедительный аргумент. Важно помнить, восприятие у клиента и оператора может существенно различаться, и аргумент далеко не всегда окажется убедительным для обоих. Нужно всегда отвечать на любые возражения клиента, даже если ответ кажется недостаточно весомым. Ответы нужно давать с небольшими паузами: если клиент почувствует, что ему отвечают по заранее продуманному шаблону, скорее всего он прекратит дальнейшее общение.

Как правильно общаться

В разговор рекомендуется добавлять шутки, делать клиенту комплименты, использовать небольшие отступления от основной темы разговора. И аутсорсинг колл-центр подходит для этой цели как нельзя лучше. Рассмотрим некоторые ответы на возражения клиентов из реальных разговоров профессиональных операторов:

Метод первый – контраргумент

Клиент: «Слишком дорого»
Оператор: Да, но наш товар/услуга самого высокого качества.

Клиент: «Я видел отрицательные отзывы»
Оператор: Это исключения, положительных отзывов значительно больше.

Клиент: «Доставка слишком долгая»
Оператор: Возможно, ведь у нас широкий ассортимент товаров на складе.

Метод второй – сравнение

Клиент: «Слишком дорого»
Оператор: давайте попробуем сравнить (проводится сравнение объёма партий продукции, возможности отсрочки, условия оплаты, ассортимент и т.д.)

Метод третий – перефразирование

Если потребитель говорит, что «слишком дорого», оператор задаёт встречный вопрос с утверждением в его окончании. Например, так: «Я правильно понимаю, что, если вы убедитесь в более высоком качестве наших услуг/товаров, то воспользуетесь нашим предложением?».

Вышеперечисленные способы работы с возражениями срабатывают практически всегда, если их использование уместно. Вот почему лучше доверить эту работу профессионалам. Неподготовленный человек не сможет эффективно противостоять возражениям клиента. Особенно, если ведётся работа с возражениями в продажах по телефону. Оператор должен чувствовать интонацию потенциального потребителя, изменение его настроения, уметь подстраиваться под каждого отдельно взятого клиента.