Культура общения имеет важное значение для развития компании. Если сотрудники предприятия не умеют грамотно общаться с имеющимися клиентами, вряд ли организация сумеет привлечь новых. Это чревато сокращением уровня доходов, ухудшением имиджа, отсутствием спроса на товары. Большинство сотрудников не знают, как правильно общаться с клиентами, чтобы подтолкнуть их к покупке товара или услуги. Рассмотрим наиболее распространённые ошибки в диалоге, допускаемые операторами.
Какие фразы нельзя употреблять
Существует список фраз-табу, которые запрещается произносить в процессе разговора. Итак, что нельзя говорить клиенту, и какие варианты можно использовать в качестве альтернативы:
- «Я не знаю». Произнеся эти слова, оператор заявляет о своей некомпетентности по вопросу, который задал собеседник. Лучше попросить клиента уточнить свой вопрос, сказать о том, что он сможет помочь ему после уточнения информации, либо заручиться поддержкой другого оператора;
- «Вы должны». Скрипты продаж для менеджеров исключают любое давление на собеседника. Клиенты всегда негативно реагируют на подобные высказывания. Можно использовать фразы, вроде «было бы удобно», «если Вас не затруднит», «стоит попробовать»;
- «Нет». Оператор должен понимать, что общение с клиентами по телефону – сложный процесс. Потребитель может быть не прав, но любой отказ со стороны менеджера воспринимается как непонимание. В ходе разговора рекомендуется выслушать клиента без возражений, после чего предложить альтернативные варианты;
- «На Вашем месте, я бы…» – это раздражающая фраза, которую не стоит употреблять. Задача оператора заключается в том, чтобы донести информацию, а уж никак не поучать клиента, что делать;
- «Вы не правы». Даже если клиент заблуждается, не нужно акцентировать на этом внимание. Лучше согласиться, но построить дальнейшее общение таким образом, чтобы подвести человека к пониманию ошибки. Борьба с возражениями – сложная задача, поэтому стоит тщательно продумать несколько вариантов ответов;
Существуют и другие фразы, которые нельзя говорить клиенту: «не вешайте трубку», «оставайтесь на линии», «не могу ничего гарантировать» и т.д. Нужно представить себя на месте человека, которому поступил звонок. Фразы, которые кажутся раздражающими, нужно исключить.
Основы телефонного этикета
Для общения сотрудники Call-центров используют скрипты холодных звонков, в которых содержится несколько вариантов развития диалога. Между тем, если оператор не обладает даже начальными навыками делового общения, результат от разговора будет нулевым. Вот несколько правил, которых рекомендуется придерживаться операторам при общении по телефону:
- избегайте фамильярности;
- исключите жаргонизмы;
- говорите громко и чётко;
- будьте вежливы и спокойны;
- избавьтесь от слов-раздражителей («устаревшая информация», «спорный вопрос», «ошибочное мнение»);
- не используйте уменьшительно-ласкательные выражения;
- ни при каких обстоятельствах не произносите фразу «Я не знаю».
Старайтесь всегда контролировать свои эмоции. Даже если собеседник раздражён, не позволяйте себе менять форму общения. Будьте дружелюбны и вежливы в любых ситуациях.